上海市自考《旅游心理学》自学考试大纲：第七章服务心理在旅游业中的运用

第七章  服务心理在旅游业中的运用
一、学习目的和要求
1.知识目标：了解客人在旅游的行、食、宿、游、购和娱等全过程中的具体心理需求。
2.能力目标：能运用心理学基本原理预测客人的共性，掌握客人的个性。具有掌握和运用服务心理原理、服务心理艺术，结合旅游业实践提供富有人情味的服务的能力。
二、课程内容
第一节  旅游交通服务心理
（一）  旅游交通服务的前提是安全因素
（二）  旅游交通服务的关键是时间因素
第二节  饭店服务心理
（一）  饭店环境、设施与游客心理
（二）  饭店前厅服务心理
（三）  饭店客房服务心理
第三节  餐饮服务心理
（一）  顾客饮食需求分析
（二）  树立三个形象、突出三个特色
第四节  导游服务心理
（一）  带队服务心理
（二）  游览活动服务心理
第五节  旅游商品销售服务心理
（一）旅游者购物心理
（二 ）旅游商品中的心理因素
（三）旅游商品销售服务心理
三、考核知识点
（一）旅游交通服务心理
（二）饭店服务心理
（三）餐饮服务心理
（四）导游服务心理
（五）旅游商品销售服务心理
四、考核要求
（一）旅游交通服务心理
1、领会：（1）旅游交通服务的前提是安全因素；（2）旅游交通服务的关键是时间因素。
（二）饭店服务心理
1、识记：（1）饭店建筑外观与游客的选择心理；（2）饭店环境气氛与游客的归宿心理；（3）饭店设施与游客的享受心理；（4）饭店前厅服务心理的内容；（5）饭店客房服务心理的内容；（6）“三防”。
2、领会：（1）饭店地理位置与游客的选择心理；（2）前厅形象的重要性；（3）“三轻”的意义；（4）无干扰服务。
3、综合应用：如何创造一个安全、清洁、安静、方便、舒适、雅致的客人休息的环境。
（三）餐饮服务心理
1、识记：（1）人类的饮食历程；（2）客人的共性饮食需求；（3）树立餐厅形象、人员形象和产品形象；（4）突出菜单有特色、菜肴有特色和服务有特色。
2、简单应用：（1）树立餐厅的良好形象；（2）设计有特色的菜单；（3）生产与创新特色菜肴。
4、综合应用：如何提供富有人情味的服务。
（四）导游服务心理
1、识记：（1）心理预测；（2）致欢迎辞；（3）商谈日程原则；（4）日常导游要点；（5）致欢送辞；（6）善后工作；带队服务心理、游览活动服务心理
2、领会：（1）掌握旅游活动的节律规律。
3、综合应用：处理好五种关系，设计富有情趣形式多样的旅游活动。
（五）旅游商品销售服务心理
1、识记：（1）旅游者“六求”购物心理；（2）旅游者的购物心理过程；（3）旅游商品设计处理好“四个三”；（4）商品包装心理功能；（5）商品包装心理要求；（6）商品陈列心理；（7）旅游商品销售服务心理的三个善于、一个熟练。
2、领会：（1）纪念性、艺术性与实用性的关系；（2）本国风格、民族风格与乡土风格的关系；（3）“三就地”的意义。
3、简单应用：旅游商品销售服务心理的原理，接待好客人。