上海自考03873现代商务礼仪知识点押题资料

　　知识点1现代商务礼仪概说

　　商务礼仪的重要性

　　1. 商务礼仪的概念:商务礼仪是指商务人员在从事商务活动过程中应使用的礼仪规范。

　　2.商务礼仪的要性

　　(1)沟通作用

　　(2) 形象作用

　　(3)协调作用

　　(4)恰当的礼仪可以更好地帮你赢得机会

　　(5)令人满意的礼仪是评价服务水平和提高顾客满意度的重要指标

　　3.个人形象的概念:个人形象是指个人在公众观念中的总体反映和评价。

　　现代商务礼仪的特点

　　4.现代商务礼仪的特点

　　(1)不断地发展变化是现代商务礼仪的-个重要特色

　　(2)商务礼仪有自身的特点和规律

　　(3)商务礼仪的发展趋势是越来越实用化

　　(4)商务礼仪逐渐向着趋同化方向发展

　　(5)商务礼仪具有严肃性和规范性

　　现代商务礼仪的重要原则

　　5.现代商务礼仪的原则

　　(1)认清主客立场:①主方保护客方②客随主便③主随客便

　　(2)遵时守信

　　(3)尊重他人:①珍惜他人的健康和生命②多用商语气③避免惊吓他人④尊他人的隐私

　　(4)真诚原则

　　(5)适度原则

　　(6)自律原则

　　知识点2商务人员个人礼仪

　　商务人员个人形象的塑造

　　1.个人形象的要素

　　(1)仪容:仪容指人的外表形象，由卫生、头发、皮鞋、面部修饰等方面构成。

　　(2)表情

　　(3) 举止:举止礼仪指人们在社交活动中各种表情与姿态行为的规范，包括人的站姿、坐姿、行姿、蹲姿等。

　　(4) 服饰

　　2.不同场合下运用目光的技巧

　　(1) 见面时，不论是见到熟悉的人还是初次见面的人，不论是偶然见面还是约定见面，首先要眼睛大睁，以闪烁光芒的目光正视对方片刻，面带微笑,显示出喜悦、热情的心情。对初次见面的人，应将头部微微- -点，行注目礼，以表示尊敬和礼貌。

　　(2)集体场合，开始发言讲话时，要用目光扫视全场，表示“我要开始讲了，请予注意”。

　　(3) 与人交谈时，应不断地通过各种目光与对方交流，调整交谈的气氛。交谈中，应始终保持目光的接触，这表示对话题很感兴趣。

　　(5) 应尽可能使自己的目光与对方保持在同一高度。

　　3.站姿的主要类型

　　(1)标准站姿

　　(2)叉手站姿:两手在腹前交叉，右手搭在左手上。女士也可用小丁字步，即一脚稍微向前，脚跟靠在另一脚内侧。这种站姿常用于接待。

　　(3) 背手站姿: (-般男子采用)双手在身后交叉，右手贴在左手外面，贴在两臀中间。两脚可以分开，当两脚分开时，两脚之间的距离不超过肩宽，两脚夹角成60度，挺胸直腰收腹，双目平视。这种站姿优美中略带威严，商务工作领导、门童、保卫人员常用这种站姿。

　　4.坐姿的主要类型: (1)标准坐姿(2) 重叠式坐姿

　　5.手势语的含义(重点)

　　(1)跷大拇指:①中国用它表示高度的赞誉，寓意为“好”“第一”;②在英国、澳大利亚、新西兰是搭车的惯用手势;③在希腊是让对方“滚蛋”的意思。

　　(2)伸出食指向对方指指点点:它表示出对对方的轻蔑与指责，是很不礼貌的举动。西方人比东方人更忌讳别人的这种指点。

　　6.商务人员服饰打扮的原则

　　(1)正式和整洁的原则

　　(2)个性原则

　　(3)职业化原则

　　(4)和谐原则:一是指服饰应与自己的社会属性(即职业、社会地位、文化修养等)相和谐;二是指服饰应与自己的自然属性(即年龄、体型、肤色、发型、相貌特征、性格特征等)相和谐。

　　(5)装的TPO 原则: TPO原则是国际上公认的穿衣原则， 指Time (时间)、Place (地点)、object (目的)。 T原则指服饰打扮应考虑时代的变化、四季的变化及一天各时段的变化; P原则指服饰打扮要与场所、地点、环境相适应; 0原则指服饰打扮要考虑此行的目的。(5)安德鲁.尤尔:强调三项原则，即机械原则、道德原则、商业原则。