上海市自考《采购绩效管理》自学考试大纲：第六章确定关键绩效指标

第六章　确定关键绩效指标
一、学习目的与要求
掌握制定合同的关键绩效指标，并用其来提高采购商业需求的可测量性，了解绩效测量，如何确定关键绩效指标以及构建指标的方法，在供应合同中典型的关键绩效指标，如何测量服务质量。
 
二、课程内容
第一节　合同中的绩效测量指标
供应商绩效管理的目的。
第二节　设定关键绩效指标
（一）关键绩效指标的定义；关键绩效指标的要点；定性指标；定量及定性指标的特点。
（二）SMART绩效测量指标的内容。
（三）使用关键绩效指标的优点；关键绩效指标的缺点。
（四）制定关键绩效指标的程序；有效沟通是必需的。
（五）对标的定义和目的；对标的两个关键好处；对标的程序过程。
第三节　典型的关键绩效指标
（一）应用于不同层面的供应商绩效测量指标；采购方希望在供应商绩效中进行测量的关键成功要素；合同中的典型关键绩效指标。
（二）和质量相关的合同的绩效测量指标的八个维度。  
第四节　服务水平协议
（一）服务水平协议的定义。
（二）有效的服务水平协议的好处；服务水平协议的局限性。
（三）服务水平协议的基本组成要素。
（四）制定及执行服务水平协议的过程。
第五节　服务质量的测量指标
（一）一般采购服务中的关键绩效指标。
（二）服务质量差距的定义及其作用，服务质量差距的SERVQUAL模式。   
 
三、考核知识点
（一）绩效测量指标
（二）关键绩效指标及对标
（三）典型的关键绩效指标
（四）服务水平协议
（五）服务的测量指标
 
四、考核要求
（一）合同中的绩效测量指标
领会：供应商绩效管理的目的。
（二）设定关键绩效指标
1、识记：（1）关键绩效指标的定义；（2）关键绩效指标的要点；（3）定性指标；（4）有效沟通是必需的；（5）对标的两个关键好处。
2、领会：（1）定量及定性指标的特点；（2）SMART绩效测量指标的内容；（3）制定关键绩效指标的程序；（4）对标的定义和目的；（5）对标的程序过程。
3、简单应用：使用关键绩效指标的优点和缺点。
（三）典型的关键绩效指标
1、识记：合同中的典型关键绩效指标。
2、领会：（1）应用于不同层面的供应商绩效测量指标；（2）采购方希望在供应商绩效中进行测量的关键成功要素；（3）和质量相关的合同的绩效测量指标的八个维度。
（四）服务水平协议
1、识记：服务水平协议的定义。
2、领会：（1）服务水平协议的基本组成要素；（2）制定及执行服务水平协议的过程。
3、简单应用：有效的服务水平协议的好处和局限性。
（五）服务质量的测量指标
1、识记：服务质量差距的定义及其作用。
2、领会：（1）一般采购服务中的关键绩效指标；（2）服务质量差距的SERVQUAL模式。