上海市自考《旅游心理学》自学考试大纲：第六章 服务心理原理与服务心理艺术

第六章  服务心理原理与服务心理艺术
一、学习目的和要求
1.知识目标：了解服务与服务产品的概念和特点。
2.能力目标：具有掌握和运用服务心理原理、服务心理艺术，为客人提供富有人情味的服务的能力。
二、课程内容
第一节  服务心理理论——“四双理论”    
（一）  双关系理论
（二）  双服务理论
（三）  双因素理论
（四）  双满意理论
第二节  服务心理艺术
（一）客人第一、服务至上
（二）良好形象、赏心悦目
（三）平等待客、一视同仁
（四）特别关照、富有人情
（五）声情并茂、溢于言表
（六）互补交往、心态平衡
（七）敏捷准确、快速高效
（八）客我满意、双胜无败
三、考核知识点
（一）服务心理理论——“四双理论”
（二）服务心理艺术
四、考核要求
（一）服务心理理论——“四双理论”
1、识记：（1）双关系理论；（2）角色关系；（3）双服务理论；（4）功能服务；（5）心理服务；（6）双因素理论；（7）必要因素；（8）魅力因素；（9）双满意理论；（10）客人的三个高兴。
2、领会：服务心理“四双理论”的内在逻辑结构和辨证关系。
3、综合应用：熟练掌握、灵活运用服务心理“四双理论”处理客我关系。
（二）服务心理艺术
1、识记：（1）正确的顾客观；（2）氛围美；（3）等距离原则；（4）针对服务；（5）超前服务；（6）超常服务；（7）领悟服务；（8）无“干扰服务”；（9）柔性语言；（10）是的原则；（11）科学的世界观；（12）顾客的投诉心理；
2、领会：（1）客人是“人”；（2）客人是“客人”；（3）顾客的期望值与满意之间的关系；（4）标准化、规范化和程序化服务；（5）个性化、亲情化、细微化服务；（6）富有人情味的服务；（7）人际交往中的三种心态和五种行为方式；（8）客我关系。
3、简单应用：（1）人员美：长相美、仪容美、服饰美、举止美与心灵美；（2）诱导他人的理智行为；（3）等候心理与各种服务对策。
4、综合应用：（1）处理客人投诉的艺术；（2）艺术处理客人的“不正确行为”；（3）掌握语言艺术；（4）掌握各种身体语言艺术。