上海市高等教育自学考试
旅游管理专业（导游方向）（A000202）
导游业务(00195)
自学考试大纲
上海师范大学编
上海市高等教育自学考试委员会组编
二○○六年七月
I、课程性质及其设置的与目的和要求
一、本课程的性质与地位
本课程是导游专业的专业课，也是主要的专业课之一。根据国家旅游总局的规定，是获得导游员资格证必须通过的一门课程。这门课程对增长导游员导游实务知识和培养导游员导游实务能力极为重要。
二、本课程的设置目的
设置本课程的目的，是为了使未来从事旅游业的考生，学习和掌握各种导游实务的知识和技能，以增强导游员或其它旅游工作者的业务素质和实际工作能力。
II课程内容和考核目标
绪论
一、自学要求
通过绪论的学习，理解井熟记导游服务性质、地位、作用、特点、原则，掌握导游人员的分类、职责和职业道德．并能综合运用上述知识做好导游工作。
二、考核知识要点
(一)导游服务的性质
(二)导游服务在旅游接待服务中的地位和作用
(三)导游服务的特点
(四)导游服务的基本原则
(五)导游人员的分类及职责
(六)导游人员的职业道德
三、考核要求
(一)导游服务的性质
1、识记：导游服务等基本报念
2、领会，(1)导游服务社会性；(2)导游服务文化性；(3)导
游服务涉外性
3、简单应用：导游服务的经济意义
(二)导游服务在旅游接待服务中的地位和作用
领会；导游服务在旅游接待服务中的主导地位
(三)导游服务的特点
1、领会：(1)独立性(2)复杂性
2、简单应用：导游服务的特点
(四)导游服务的基本原则
1、识记：(1)规范化服务；(2)个性化服务等基本概念
2、领会：(1)游客的合法权益；(2)导游服务的双重功能
3、简单应用：导游服务的基本原则
(五)导游人员的分类及职责
1、识记：(1)导游人员、导游活动；(2)出境旅游领队、全陪、地陪等基本概念
2、领会：(1)导游人员的执业条件：(2)导游人员的分类，(3)导游人员的基本职责；(4)全陪的职责：(5)地陪的职责
(六)导游人员的职业道德
1、识记：职业道德等基本概念
2、简单应用：(1)导游人员的职业道德、行为规范；(2)导游人员的职业素养
第一篇 导游规范服务能力
第一章 团队导游服务
一、自学要求
通过本章的学习，提高对团队导游服务人员组成及合作基础的认识，熟悉和掌握地陪和全陪导游服务程序与标准，并能运用上述知识于导游工作中。
二、考核知识点
(一)团队导游服务人员组成及合作基础
(二)地陪导游服务程序与标准
(三)全陪导游服务程序与标准
三、考核要求
(一)团队导游服务人员组成及合作基础
1、识记：(1)旅游团队；(2)旅游团队导游服务人员组成等
基本概念
2、领会：旅游团队导游人员协作共事的方法
3、简单应用：旅游团队导游人员的合作基础
(二)地陪导游服务程序与标准
1、识记；(1)地陪服务程序；(2)组团旅行社; (3)接待旅
行社等基本概念
2、领会；(1)服务准备；(2)迎接服务；(3)人店服务；(4)核对、商定节目安排；(5)参观游览服务；(6)其他服务；(7)送站服务；(8)后续服务
3、综合应用：地陪导游服务程序与标准
(三)全陪导游服务程序与标准
1、领会；(1)服务准备；(2)首站接团服务；(3)进住饭店服务4)核对、商定旅游活动日程；(5)各站服务；(6)离站服务；(7)途中服务；(8)末站服务；(9)后续工作
2、简单应用：全陪导游服务程序与标准
第二章 散客导游服务
一、自学要求
通过本章的学习，了解和熟悉散客导游服务的类型与特点,掌握散客导游服务程序与标准，并能分析和解决实际问题。
二、考核知识点
(一)散客导游服务的类型与特点
(二)散客导游服务程序
三、考核要求
(一)散客导游服务的类型与特点
1、识记：(1)散客旅游；(2)散客导游服务；(3)团体活动方式：(4)零星散客活动方式；(5)散客包价导游服务：(6)选择性导游服务等基本概念
2、领会：(1)散客导游服务的类型；(2)散客导游服务的特点；(3)散客导游服务的要求；(4)散客旅游同团队旅游的主要区别
(二)散客导游服务程序
1、识记，单项委托服务及类型等着奉概念
2、领会，(1)接站服务；(2)导游服务；(3)送站服务
3、综合应用：散客导游服务程序与标准
第三章 带团技能
一、自学要求
通过本章的学习，提高对导游人员自我管理的认识,了解和熟记带团特点与原则，理解并熟练掌握处理工作内容与环节的技能；与游客交往的技能；与其他相关环节协作的技能。
二、考核知识点
(一)导游人员的自我管理
(二)带团特点与原则
(三)处理工作内容与环节的技能
(四)与游客交往的技能
(五)与其他相关环节协作的技能
三、考核要求
(一)导游人员的自我管理
1、识记：(1)导游人员的带团技能：(2)导游人员的导游服务涉及面等基本概念
2、领会：(1)作用定位；(2)角色定位；(3)形象定位；(4)性格定位
3、简单应用：导游人员的自我调节
(二)带团特点与原则
领会：导游人员带团的特点与原则
(三)处理工作内容与环节的技能
1、领会：(1)正确引导游客购物；(2)向游客推荐好的附加旅游项目；(3)灵活调整行程，改变游览时间和线路；(4)选择合理的工作位置；(5)给游客摄影停留的时间；(6)抓住散客导游与团队导游的不同点
2、简单应用：处理工作内容与环节的技能
(四)与游客交往的技能
1、识记：(1)心理服务等基本概念；(2)懒散心理 (3)求
全心理等基本概念
2、领会：（1）了解游客的心理；（2）调节游客的情绪（3）激发游客的游兴；(4)提供个性化服务
3、简单应用：与游客交往的技能
(五)与其他相关环节协作的技能
领会：(1)与领队的合作；(2)与司机的合作：(3)与其他旅 游接待单位的合作
第二篇 导游讲解能力
第四章 导游语言运用技能
一、自学要求
通过本章的学习，理解并熟记口头语言与态势语言的基本常识，掌握导游语言表达技能、导游交际语言技能等技巧和方法，并能在导游工作中加以灵活运用。
二、考核知识点
(一)口头语言与态势语言
(二)导游语言表达技能
(三)导游交际语言技能
三、考核要求
(一)口头语言与态势语言
1、识记：(1)导游语言；(2)态势语言等基本概念
2、领会：(1)口头语言的音量、语调、语速、停顿及应用；(2)态势语言类型、特点及应用
3、简单应用；态势语言的特点
(二)导游语言表达技能
1、识记：导游语言表达技能、准确性、逻辑性、主动性等基本概念
2、领会：(1)导游语言育的准确性；(2)导游语言的逻辑性；(3)导游语言的主动性
3、简单应用；导游语言的表达方式、方法、技巧
(三)导游交际语言技能
1、识记：诱导式劝服等基本概念
2、领会：(1)劝服的语言方式；(2)提醒的语言方式；(3)回绝的语言方式；(4)道歉的语言方式
3、简单应用：导游交际语言技能
第五章 导游讲解技能
一、自学要求
通过本章的学习，了解和热悉导游讲解应遵循的原则与要求，掌握导游讲解的技巧与方法．并能在导游工作中加以灵活运用。
二、考核知识点
(一)导游讲解应遵循的原则与要求
(二)导游讲解的技巧与方法
三、考核要求
(一)导游讲解应遵循的原则与要求
1、识记：(1)导游讲解；(2)导游讲解的针对性、灵活性等基本概念
2、领会：(1)导游讲解的原则；(2)导游讲解的要求
(二)导游讲解的技巧与方法
1、识记：(1)十一种导游讲解方法的概念：(2)不同场合的导游讲解技巧等基本概念
2、领会：(1)分段讲解法；(2)突出重点法；(3)触景生情法；(4)虚实结合法：(5)问答法；(6)制造悬念法；(7)类比法；(8)画龙点睛法；(9)知识渗进法；(10)科学成因介绍法，(11)创新立意法
3、综合应用，联系实际，运用导游讲解方法和技巧
第三篇 导游特殊问题处理与应变能力
第六章 游客个别要求的处理
一、自学要求
通过本章的学习，了解和熟记游客个别要求处理的原则，掌握正确处理游客在餐饮、住房、娱乐、购物、自由活动以及其它个别要求的技巧和方法，并能理论联系实际培养处理问题的能力。
二、考核知识点
(一)游客个别要求处理的原则
(二)游客在餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理
(三)游客要求自由活动的处理
(四)游客其它个别要求的处理
三、考核要求
(一)游客个别要求处理的原则
1、识记：游客的个别要求等基本概念
2、领会：(1)努力满足需要的原则：(2)认真倾听、耐心解释的原则；(3)尊重游客、不卑不亢的原则
3、简单应用：游客个别要求处理的原则
(二)游客在餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理简单应用：(1)餐饮方面个别要求的处理；(2)住房方面个
别要求的处理；(3)文娱活动方面个别要求的处理；(4)购物方面个别要求的处理
(三)游客要求自由活动的处理
简单应用：(1)游客自由活动的安乔与处理；(2)游客不宜自由活动的几种情况
(四)游客其它个别要求的处理
简单应用：(1)探视亲友、亲友随团活动要求的处理；(2)转递物品要求的处理；(3)要求中途退团或延长旅游期限的处
第七章 导游服务中主要问题和事故的预防与处理
一、自学要求
通过本章的学习，了解、熟悉并掌握计划成或活动日程变更；漏接、错接、空接；误机(车、船)；证件、钱物、行李丢失；游客走失；游客患病、死亡，游客越轨言行等主要问题和旅游安全事故的预防与处理，并能运用上述知识解决实际问题
二、考核知识点
(一)计划或活动日程变更的处理
(二)漏接、错接、空接的预防与处理
(三)误机(车、船)事故的预防与处理
(四)游客丢失证件、钱物、行李的预防与处理
(五)游客走失的预防与处理
(六)游客患病毒、死亡的处理
(七)游客越轨言行的处理
(八)旅游安全事故的预防与处理
三、考核要求
(一)计划或活动日程变更的处理
简单应用：(1)旅游团(游客)要求变更计划或活动日程的处理；(2)客观原因需要变更计划或活动日程的处理
(二)漏接、错接，空接的预防与处理
简单应用：漏接、错接、空接的原因、处理与预防
(三)误机(车、船)事故的预防与处理
简单应用；(1)误机(车、船)事故的原因；(2)误机(车、船)事故的预防与处理
(四)游客丢失证件、钱物、行李的预防与处理
1、领会：游客丢失证件、钱物，行李的预防
2、简单应用；(1)游客丢失证件的处理；(2)游客丢失钱物的处理；(3)游客丢失行李及行李损坏的处理
(五)游客走失的预防与处理
1、领会：游客走失的预防
2、简单应用：游客走失的处理
(六)游客患病、死亡的处理
简单应用：(1)游客患病的预防与处理；(2)游客死亡的处理
(七)游客越轨言行的处理
简单应用： (1)对游客攻击和诬蔑言论的处理，(2)对游客违法行为的处理；(3)对游客散发宗教宣传品的处理；(4)对游客违规行为的处理
(八)旅游安全事故的预防与处理
简单应用：(1)交通事故的预防与处理：(2)治安事故的预防与处理；(3)火灾事故的预防与处理；(4)食物中毒的预防与处理
第八章 导游服务相关知识
一、自学要求
通过本章的学习，了解并熟练掌握旅行社业务知识，入出境知识；交通、邮电知识；货币、保险知识：礼貌礼节常识和卫生及其他常识，并能运用上述知识于导游工作中．
二、考核知识点
(一)旅行社业务知识
(二)入出境知识
(三)交通、邮电知识
(四)货币、保险知识
(五)礼貌礼节常识
(六)卫生常识及其他
三、考核要求
(一)旅行社业务知识
1、识记：(1)国际旅行社，(2)国内放行社；(3)旅游产品等基本概念
2、领会：(1)旅行社的类型及其业务；(2)旅游产品的概念及其类型；(3)旅游宣传的原则、内容和旅游推销的主要方面
(二)人出境知识
1、识记：人出境基本知识与概念
2、领会：外国游客在中国境内的权利和义务
(三)交通、邮电知识
识记：交通、邮电基本知识与概念
(四)货币、保险知识
识记：货币、保险基本知识与概念
(五)礼貌礼节常识
1、识记：礼貌和礼节常识与概念
2、领会：人际交往的礼节
(六)卫生常识及其他
识记：卫生常识与概念
III、有关说明与实施要求
一、本大纲指导思想
本大纲是教学大纲，可以作为教学时使用教材的依据；本大纲也是考试大纲，为考试命题提供了基本依据；本大纲还是学生学习、复习时的自学大纲，指导学生更集中、更方便的阅读、理解、掌握和运用教材。本考试大纲是按照识记、领会、简单运用和综合应用四个层面来规定各章考核点的考核要求。
(一)识记：要求考生了解本课程的基础知识，即有关名词、概念、原理、知识的涵义，并能正确的认识和表述。
(二)领会：要求考生在识记的基础上达到领会和理解的程度。即对本课程中的一些基本概念、基本原理、基本方法、基本原则、基本模式等等内容，能在理解的基础上加以解释、说明和分析。
(三)简单应用：要求考生在领会的基础上，能应用本课程中的一些相关的基本知识、基本理论、基本原则、基本方法等，来解决一些简单的理论问题和实践问题。
(四)综合应用：要求考生在简单应用的基础上，综合的应用本课程的相关理论，原则、模式、方法等知识，综合分析、设计和解决与本课程内存有关的一些较复杂的理论和实践问题。
二、课程教材
本课程教材为全国导游人员资格考试教材编写组主编的《导游实务》，由旅游教育出版社出版，2005年7月第二版。
三、学习方法建议
本课程内容量大，知识面广，实用性强，考生平时的学习和工作中又不可09都接触到，有些可能还从来投有系统的学习过，所以学习时应该注意以下各点：
(一)首先最重要的是要在大纲的指导下，认真阅读和理解教材，从整体上把握教材中的主要原理、概念、性质、方法等内容，避免机械的孤立的识记．认真阅读是理解和记忆的基础，正确理解和牢固记忆才可能在实践中应用和操作。
(二)从阅读到理解和记忆要注意知识的正确性、系统性、灵活性、应用性和操作性。
1、正确性：就是概念的科学性，正确掌握知识，才能正确解释、判断、比较、选择、分析和简述。
2、系统性：就是要注意梳理归纳、综合分析、比较研究，有了这个基础，才能真正理解、记忆和应用。
3、灵活性：书本上的知识首先要理解、记忆，进而融会贯通，触类旁通，举一反三，并要联系旅游实践灵活应用。
4、应用性：要注意将学到的知识应用到实践中，联系旅游工作实际加以应用，把事本课程的知识转化为自身分析问题和解决问题能力、实践能力等方面的提高。
5、操作性：导游工作有很强的操作性。虽然在学习期间，还不可能有很多时间去进行导游实习，但应在学习的全过程，注意与实际紧密结合起来，以便潜移默化地培养自己的操作能力。
(三)在学习的过程中要注意思考、综合、记忆、论述、比较分析、综合应用的训练。
1、思考：这是记忆和综合、论述、比较分析、综合应用的前提，不会思考，往往会引起思路混乱更难以论述、比较分析和综合应用。
2、综合：知识面多而且量大，要善于分类梳理，进行有条不紊的综合。
3、记忆：许多主要概念性的基本知识必须记忆，不记忆无法归纳、综合、分析、比较．更无法论述和综合应用。
4、论述：掌握基本知识和基本概念以后，还要善于联系教学和社会实践中的问题进行论述，微到有观点、有材料、有分析。
5、比较分析：要注意各种知识、概念的比较，有比较才能有分析，有分析才能有提高。
6、综合应用：要注意将点、面知识组合起来综合应用，由点到面，再由面到点，举一反三，反复在这方面加以训练。
四、对社会助学的要求
(一)社会助学应根据本考试大纲所规定的考试内容和考试要求，全面、系统的领会和把握教材，同时应保证课程的课时，保证主讲教师的质量，对自学应考者能进行切实有效的辅导。要积极引导他们刻苦钻研教材，深入理解教材内容，以防止自学中的各种不良学习惯向，体现社会助学的正确导向。
(二)要正确处理好基础知识与应用能力之间的关系，努力引导应考者积极主动地将基础知识转化为自己的实际的应用能力。在助学辅导的过程中，都要将重点放在培养和提高应考者运用基础知识来分析、说明和解决导游实践中的各种实际问题的能力。
五、关于命题、考试的若干问题
(一)命题的依据
本课程的考试命题以考试大纲为依据，试卷的命题的选定与组配，要覆蓝本大纲所涉及的考核知识要点(包括知识概念要点核能力要点)，并适当地突出一些重点章节来体现本课程的基本知识内容。
(二)试卷的结构
本课程的试卷在知识与06力的组配结构必须科学合理。一般识记占20％，领会占30%，简单运用占30％，综合运用占20％。
(三)试卷的难易度
本课程的试卷难易度结构应科学合理。试卷的难度分为易、较易，较难，难四个等级，一般按2：3：3：2的比例蛆配，同时，这个组配比例体现在各个知识与能力的层次中。
(四)考试题型
本课程的考试题型主要分为客观题和主观题两大类。包括填空题、单项选择题、多项选择题等、名词解释、简答题、论述题、综合分析或应用题等。
(五)考试性质与时间
本课程的考试采用书面闭卷的形式，考试时间为150分钟。
(六)附本课程考试题型
1、填空题
依据业务范圈，导游人员可分_______，全程陪同导游人员和地方陪同导游人员。
2、选择题(包括单项选择题或多项选择属)
虚实结合法中的“实”是指景物的( )。
A、民间传说 B、神话故事 c、史实 D、趣闻轶卤
3、名词解释
散客旅游
4、筒答题
导游人员在运用态势语言时应注意什么?
5、论述属(或综合分析题、应用题)
某外国旅游团一位游客要求在该团离境后继续在中国旅游，导游人员将如何处理?