上海市自考《办公室管理》自学考试大纲：第九章办公室沟通技巧

第九章      办公室沟通技巧
一、学习目的与要求
办公室沟通就是指信息在办公室内部以及办公室内外部之间的传递与交流。通过本章的学习，将了解沟通的概念、分类；了解办公室有效沟通的特征、步骤以及有效沟通的障碍与处理技巧；掌握办公室有效沟通的技巧。
 
二、课程内容
第一节    沟通概述
（一）沟通的含义。
（二）沟通的类型。
第二节   有效沟通
（一）有效沟通的特征。
（二）有效沟通的基本步骤。
（三）有效沟通的障碍。
（四）沟通障碍的处理技巧。
第三节   办公室沟通技巧
（一）倾听的技巧。
（二）说的技巧。
（三）表扬的技巧。
（四）批评的技巧
 
三、考核知识点
（一）沟通概述
（二）有效沟通特征与步骤 
（三）有效沟通的障碍及处理技巧
（四）办公室沟通技巧
 
四、考核要求
（一）沟通概述
1.识记： 沟通的含义。
2.领会： 沟通的不同类型。
（二）有效沟通特征与步骤
1.识记：有效沟通的特征。
2.领会：有效沟通的基本步骤。 
（三）有效沟通的障碍及处理技巧
1. 识记：有效沟通的障碍。
2. 领会：沟通障碍的处理技巧。
（四）办公室沟通技巧
1. 领会：⑴ 倾听的技巧；⑵说的技巧；⑶ 表扬的技巧； ⑷ 批评的技巧。
2. 综合应用：运用各种沟通技巧解决实际工作中出现的沟通障碍。