上海市自考《导游业务》自学考试大纲：第三篇 第六章 游客个别要求的处理
第三篇 导游特殊问题处理与应变能力
第六章 游客个别要求的处理
一、自学要求
通过本章的学习，了解和熟记游客个别要求处理的原则，掌握正确处理游客在餐饮、住房、娱乐、购物、自由活动以及其它个别要求的技巧和方法，并能理论联系实际培养处理问题的能力。
二、考核知识点
(一)游客个别要求处理的原则
(二)游客在餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理
(三)游客要求自由活动的处理
(四)游客其它个别要求的处理
三、考核要求
(一)游客个别要求处理的原则
1、识记：游客的个别要求等基本概念
2、领会：(1)努力满足需要的原则：(2)认真倾听、耐心解释的原则；(3)尊重游客、不卑不亢的原则
3、简单应用：游客个别要求处理的原则
(二)游客在餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理简单应用：(1)餐饮方面个别要求的处理；(2)住房方面个
别要求的处理；(3)文娱活动方面个别要求的处理；(4)购物方面个别要求的处理
(三)游客要求自由活动的处理
简单应用：(1)游客自由活动的安乔与处理；(2)游客不宜自由活动的几种情况
(四)游客其它个别要求的处理
简单应用：(1)探视亲友、亲友随团活动要求的处理；(2)转递物品要求的处理；(3)要求中途退团或延长旅游期限的处