上海市自考《导游业务》自学考试大纲：第三篇 第七章 导游服务中主要问题和事故的预防与处理
第七章 导游服务中主要问题和事故的预防与处理
一、自学要求
通过本章的学习，了解、熟悉并掌握计划成或活动日程变更；漏接、错接、空接；误机(车、船)；证件、钱物、行李丢失；游客走失；游客患病、死亡，游客越轨言行等主要问题和旅游安全事故的预防与处理，并能运用上述知识解决实际问题
二、考核知识点
(一)计划或活动日程变更的处理
(二)漏接、错接、空接的预防与处理
(三)误机(车、船)事故的预防与处理
(四)游客丢失证件、钱物、行李的预防与处理
(五)游客走失的预防与处理
(六)游客患病毒、死亡的处理
(七)游客越轨言行的处理
(八)旅游安全事故的预防与处理
三、考核要求
(一)计划或活动日程变更的处理
简单应用：(1)旅游团(游客)要求变更计划或活动日程的处理；(2)客观原因需要变更计划或活动日程的处理
(二)漏接、错接，空接的预防与处理
简单应用：漏接、错接、空接的原因、处理与预防
(三)误机(车、船)事故的预防与处理
简单应用；(1)误机(车、船)事故的原因；(2)误机(车、船)事故的预防与处理
(四)游客丢失证件、钱物、行李的预防与处理
1、领会：游客丢失证件、钱物，行李的预防
2、简单应用；(1)游客丢失证件的处理；(2)游客丢失钱物的处理；(3)游客丢失行李及行李损坏的处理
(五)游客走失的预防与处理
1、领会：游客走失的预防
2、简单应用：游客走失的处理
(六)游客患病、死亡的处理
简单应用：(1)游客患病的预防与处理；(2)游客死亡的处理
(七)游客越轨言行的处理
简单应用： (1)对游客攻击和诬蔑言论的处理，(2)对游客违法行为的处理；(3)对游客散发宗教宣传品的处理；(4)对游客违规行为的处理
(八)旅游安全事故的预防与处理
简单应用：(1)交通事故的预防与处理：(2)治安事故的预防与处理；(3)火灾事故的预防与处理；(4)食物中毒的预防与处理