企业实施客户关系管理的第一步就是要

• A、建立关系
• B、巩固关系
• C、满足需求
• D、识别客户

随着中国国际医疗器械博览会落下帷幕，首届健康产业领袖峰会在国家会展中心（上海）正式画上句号。这届健康产业领袖峰会(tHIS)是由国药励展将旗下三大展会：CMEF（医博会）、PharmChina（药交会）、API China（原料会） 融合而成。这也是三个展首次同时举行，参展商坦言火爆程度出乎意料，甚至超过了上海车展。

据了解，三展之一的中国国际医疗器械（春季）博览会(CMEF)前五年都是在深圳举行，从今年起未来五年，每年    春季都将在上海举办，这是国内最大的医疗器械展会。国外的则有德国杜塞尔多夫展、美国展、巴西展等，都是业内    最高水平专业展会，经销商、生产企业都会出席，就好像去麦加朝圣一样。

然而，从上周五开始，“一个展会真能搞瘫半座城市”、“人类已经阻止不了医疗器械展了”之类的说法在网上广泛流传，暴露出住宿、餐饮、交通等诸多问题。作为展会举办地，“四叶草”再次被推到了风口浪尖。一位全国五百强企业的相关负责人向记者表示，作为参展商，他的感受只有一个字，“乱”。据该负责人回忆，他们使用大巴接客户进入医疗器械展厅，但昨天，在大巴行驶的车道上挤满了人，大巴根本无法驶入下客点，只能在人流中缓缓前行。而离馆时，却遭遇距离地铁站明明只有 500 米距离，却要绕过长长的铁马等情况，只能用看得见、走不到来形容。无线网络没有，手机信号没有，方位指示没有，中午吃饭一片混乱，闭馆之后的遭遇已经无法用言语来形容，交通混乱到极致，唯一庆幸的是没有发生严重事故，雨中漫步了快三个小时才找到一个公交站。

记者在现场逛了一圈发现，场馆周边与展区内并无便利店。在仅有的几个服务点里，一瓶农夫山泉矿泉水卖到了 5元钱。一家上海的医疗企业表示，上海场地太大，自己许多客户都在现场迷路了，不同展区间的标识也十分不清楚。    针对医博会暴露出的问题，国家会展中心表示，将在自身的职责范围内采取措施、积极整改、完善提高。同时，

国家会展中心呼吁在展馆周边增设连接虹桥枢纽和市中心的公交线路，以缓解地铁 2 号线的压力。

37、试述客户满意感的概念及组成成分。（本题10分）

38、结合案例，试述会展企业应如何提高会展客户的满意感。（本题10分）

企业生产过程中使用的资源包括实物资源、信息资源和

• A、资本
• B、自然资源
• C、无形的资源
• D、点子